Gérer une crise dans un réseau est la chose la plus courante qui existe en franchise. Depuis que notre cabinet existe, de nombreux réseaux ont fait appel à nous pour éteindre des incendies. Dans certains cas, il était trop tard pour agir et les réseaux concernés ont tout simplement disparu faute d’avoir anticipé les dangers qu’ils courraient. Nous avons identifié quatre types de crise qui touchent les réseaux et pour chacune des solutions pour la prévenir.
Le cas isolé
Ce premier type de crise est dû à un mauvais rapport avec un franchisé pour cause de management, de gestion ou de comportement. Il est important, quand la crise éclate, de neutraliser le risque de contagion en recadrant ou en arrêtant les relations contractuelles.
Pour prévenir ce conflit « personnel » il faut mettre en place un suivi régulier et efficace avec des rapports d’animation cosignés par le franchisé et l’animateur. Il faut également avoir une traçabilité et un archivage des communications (téléphone, mail, visite, courrier, etc.) qui serviront de preuve en cas de litige. Seule une réaction rapide aux sollicitations du franchisé permettra de tuer dans l’œuf ce type de conflit.
La crise étendue au réseau
L’ensemble de votre réseau est en crise contre vous ? Préparez vous à vivre de longues nuits blanches ! La crise s’étant au réseau lorsqu’un franchisé mécontent trouve un écho auprès des autres membres du réseau. Elle s’étant également lorsque le franchiseur ne fait pas son devoir d’assistance.
Le risque pour le franchiseur est de se retrouver isolé et de perdre ainsi la main sur la gestion du réseau. Cette perte de pouvoir conduira inévitablement à des ruptures en masse des contrats avec à la clé la création d’un réseau concurrent sous le pilotage d’un ancien franchisé.
En conséquence, le cas isolé doit rester isolé quoi qu’il en coûte. Il faudra identifier et recadrer rapidement les leaders de l’opposition avant que les jeux de pouvoir ne se mettent en place. Les outils d’animation décris précédemment sont les meilleurs outils de prévention des crises.
La crise conjoncturelle
Ce troisième type de crise touche tous les réseaux en fonction des aléas du marché. Le modèle de la franchise avec ses économies d’échelles, son savoir-faire éprouvé et sa communication, résiste mieux que les indépendants. Maintenir la communication alors que ces derniers la stop est la clé pour traverser les périodes difficiles.
Le plus grand risque est la fermeture à la chaine de plusieurs points de vente confrontés aux problèmes de trésorerie. Il sera d’ailleurs très compliqué de redémarrer un développement en franchise après cela.
Une veille marketing, juridique ou technologique permettra de limiter l’impact d’une crise conjoncturelle. Le réseau aura, en effet, un temps d’avance sur le marché. Il ne faudra pas hésiter à diversifier l’offre et surtout éviter le mono produit qui est facteur de trop gros risque.
La crise structurelle
Ce dernier type de crise est de loin le plus dangereux. La crise structurelle touche les réseaux dont le modèle économique est dépassé ou les réseaux dont le concept est devenu obsolète. On peut citer par exemple le marché de la location de vidéo qui comptait 3000 points de vente en l’an 2000 alors qu’aujourd’hui on ne compte pas plus de 100 magasins en activité.
Face à l’obsolescence, il faut mettre en place des actions de recherche et développement sur les produits et services vendus. La diversification de l’offre est bien entendu un levier fort de croissance qui peut permettre au réseau de muter pour survivre. Enfin, il ne faut pas oublier qu’un réseau à aussi une valeur marchande. La vente du réseau à un acteur plus gros avec des moyens financiers supérieurs, peut permettre de relancer l’activité et donc de sauver le réseau.
Le cabinet GDH Franchise Développement et ses partenaires, sont à votre service pour vous aider dans la prévention ou la gestion d’une crise dans votre réseau.
Hacène Habi, Consultant Associé
Cabinet GDH Franchise Développement
