Savoir utiliser son "Manuel Qualité"

Le "Manuel Qualité" est un document essentiel à toute franchise. Ce livre doit détailler le concept et le savoir-faire propre à la franchise, et décrire avec précision la marche à suivre dans toute les situations : de la vente à la gestion en passant par le management.

Il doit répondre à toutes les questions que pourra se poser le franchisé : « comment faire une facture», « comment faire la recette du jour ? », « comment faire le nettoyage d’un véhicule de livraison ? », « quand le faire ?», « qui doit le faire ?»

 

Que se passe t-il lorsque ce document est incomplet ou même inexistant ?

 

Le franchisé va alors improviser, régler les problèmes avec ses propres solutions, qui ne sont pas toujours dans le concept et donc non voulues par le franchiseur. Pour éviter ces désagréments, le "Manuel Qualité" doit couvrir tous les éléments et processus qui vont permettre la création et la réussite d’un point de vente.

 

Le franchiseur a donc l’obligation de mettre en place les outils performants qui lui permettront de gérer et d’organiser son réseau. Le "Manuel Qualité", c’est l’outil de transmission du savoir-faire.

 

De son côté, le franchisé a également des devoirs. Avant le démarrage de l'exploitation, il doit apprendre parfaitement les processus du concept et participer aux formations prévues. Il a donc l’obligation de mettre en œuvre le concept tel qu'il a été prévu par le franchiseur. Il devra former son équipe pour qu'elle respecte également le concept et l'image de marque.

 

Le savoir-faire est rarement présent en intégralité dans le "Manuel Qualité" mais diffus dans plusieurs services avec autant de documents. On constate trop souvent la présence de doublons dans les différents services du franchiseur comme le service qualité, le service formation, l’animation, le développement, etc. Ce phénomène s’accentue avec la croissance du réseau.

 

Plus le savoir-faire est diffus, moins le "Manuel Qualité" est solide. Les conséquences sur le réseau peuvent être néfastes dans la mesure où ce document ne remplit plus son rôle.

 

Il est utile de rappeler qu’une franchise disposant d’un "Manuel Qualité" est bien plus crédible auprès des franchisés. En effet, c’est la représentation du partage du savoir-faire entre le franchiseur et son franchisé. C’est l’assurance que le franchisé n’est pas tout seul et qu’il peut compter sur le franchiseur pour l’aider dans la gestion de son point de vente.

 

Le cabinet GDH Franchise Développement spécialisé dans le conseil, le développement et l’animation de franchise a mis en place une offre de rédaction et de structuration du "Manuel Qualité" pour les franchiseurs souhaitant se doter d’un outil unique et performant.

 

Damien Gratepanche, Consultant Associé

Cabinet GDH Franchise Développement